El problema de los defectos en la contrucción

medium_002D3ALA001_1.jpgHoy sale en la prensa una información sobre las reclamaciones que nos han presentado nuestros clientes en los últimos dos años por defectos en las viviendas que les hemos vendido.

Se trata de una información basada en datos que nosotros mismos hemos facilitado, ya que a diferencia de otras promotoras que no dan nunca este tipo de informaciones (sólo hablan de las cosas que hacen bien) para nosotros la transparencia es un aspecto muy importante en nuestra actividad, y un valor fundamental de nuestra empresa.

La atención posventa es uno de los mayores problemas que tiene hoy en día el sector de la edificación, y creo que es muy interesante explicar cómo vemos nosotros esta cuestión


Para empezar hay que decir que las viviendas que construimos tienen defectos, es cierto. Las nuestras y las de todos los promotores tanto públicos como privados, y esto se debe a la forma en la que se construyen las viviendas: el sector de la construcción es el menos industrializado de nuestra economía, y la producción es artesanal en casi todas las fases de la misma, lo que imposibilita la reducción de los defectos a niveles similares a los de otros sectores.

Mientras no consigamos avanzar en la industrialización, no conseguiremos eliminar los problemas de acabados en el producto. Y aquí tienen mucho que decir los clientes, porque es muy curioso que lo que para otros sectores es signo de progreso y calidad, para los clientes de las viviendas parece ser un signo precisamente de todo lo contrario. Me refiero a que hoy ya es posible industrializar algunas partes de la vivienda, y sin embargo en muchos casos no se hace por el rechazo del cliente.

Un ejemplo son las fachadas. Hoy es posible realizar las fachadas con grandes piezas industriales y darles el acabado que se quiera. Este tipo de fachadas no tiene grietas, ni se desprenden plaquetas, ni tienen humedades. Sin embargo, la mayoría de los clientes siguen identificando la calidad con una fachada de ladrillo caravista que se coloca uno a uno y que por lo tanto está sujeta única y exlusivamente a la pericia del colocador.

Otro ejemplo muy claro es el de la tabiquería interior de las viviendas. Hoy hay en el mercado tabiques tipo Pladur que son igual de resistentes, y tienen más aislamiento térmico y acustico que una pared de ladrillo, y que no generan defectos de ningún tipo como fisuras, grietas, bultos, etc. Sin embargo, frente a un producto industrial, con cero defectos, el cliente prefiere una pared de ladrillos que se ha ejecutado colocando uno a uno, picando posteriormente rozas para meter instalaciones, raseando y por último pintando, en un proceso de nuevo totalmente artesanal y sujeto a que cada interviniente ejecute correctamente su labor.

Las costumbres tendrán que cambiar y los clientes tendrán que ir dandose cuenta de que la calidad entendida como cero defectos, no la da la artesanía, sino la industrialización.

En todo caso, asumido que hay defectos, no es lo mismo cómo se afronten estos, y aquí creo sinceramente que en Visesa estamos dando la cara muy dignamente: a diferencia de la mayoría de las promotoras en las que normalmente no hay a dónde dirigirse para reclamar o el procedimiento es tan complicado que es mejor desistir, en Visesa disponemos de un teléfono 902 donde cualquier cliente puede dirigirse para presentar una reclamación. También se puede hacer a través de nuestra web o por carta.

Todas las incidencias son trasladadas a un equipo de 5 técnicos que se dedican en exclusiva a esta atención posventa, estudiando cada una de ellas, visitando las viviendas y analizando la resolución de las mismas. (Aprovecho la ocasión para expresar mi reconocimiento a estas personas que hacen un trabajo muy complicado y nada vistoso) Normalmente las reclamaciones son de tipo leve y tienen que ver con los acabados, y cuando se trata de situaciones urgentes se atienden entre 24 y 48 horas.

No todas las reclamaciones que recibimos corresponden a defectos de construcción, sino que muchas tienen que ver con el mantenimiento de la vivienda, y aquí también los clientes tienen que ser conscientes de que su vivienda es un bien como otro cualquiera, que con su uso se deteriora y que deben realizar un mantenimiento (invirtiendo dinero en ello) de la misma.

También es cierto que no en todas las situaciones estamos de acuerdo el cliente y nosotros, y que a veces es un tercero (la Delegación de Vivienda o un juez) quien debe decidir quién tiene razón, pero también son casos muy contados y excepcionales.

En definitiva, hay quien puede querer presentar a la vivienda protegida como una vivienda de baja calidad, porque tiene defectos. Y es cierto que los tiene, pero no más que la vivienda libre (mucho más cara) y me atrevo a decir (no tengo datos porque ninguna promotora privada los facilita como nosotros) que nuestras viviendas tienen menos reclamaciones y las que tenemos se atienden mejor y más rápido.

3 comentarios sobre “El problema de los defectos en la contrucción

  1. Según un informe de la OCU de Mayo de 2004, “el 100% de las viviendas nuevas presentan defectos de construcción” (http://www.error500.net/comprarpiso-hipoteca-locura/calidad_vivienda/ocu_asegura_que_el_100_de_las_viviendas.html). El informe no hace distinción entre vivienda libre y protegida: todas las viviendas.

    El hecho de que VISESA presente sus datos con toda transparencia -cosa que, efectivamente, ningún otro promotor que conozcamos hace, ni público ni privado- no es más que un síntoma de honestidad y buen hacer, en correspondencia con lo que es esperable de una promotora pública de vivienda.

    Que esta declaración de una parte importante de la actividad de VISESA (la atención posventa y la solución de los problemas que perciben los clientes) la haga, precisamente, sobre un producto social como la vivienda protegida, es otro síntoma de liderazgo indiscutible en el sector: a pesar de desarrollar VISESA única y exclusivamente vivienda protegida, es la primera empresa que “enseña su trastienda”.

    Poniendo un ejemplo: en el sector del automóvil, todos los fabricantes del mercado tienen reclamaciones por defectos de calidad en sus vehículos (aunque seguramente, menos que en el sector de la construcción, por lo que luego diré). Sería interesante que estos fabricantes publicaran sus estadísticas sobre incidencias, tiempo de resolución de las reclamaciones, satisfacción de sus clientes,… pero, a lo que iba, si precisamente fuera un fabricante de coches de “gama baja” (más baratos, no necesariamente “peores”, pongamos por caso SKODA, o SEAT, o KIA) quien iniciara una política de difusión transparente de estos datos, es posible que hubiera quien lo reconociera como un aspecto negativo de estas marcas, porque admitir que hay reclamaciones es admitir que hay defectos -aunque no linealmente-. Pero lo que a muchos se nos ocurriría es que conocer el nivel de respuesta ante reclamaciones que ofrece un fabricante es siempre positivo, y además, que por qué no presentan esas estadísticas precisamente quienes ocupan la “gama alta” del sector, quienes supuestamente aportan mayor valor a sus productos y a quienes precisamente sería exigible con mayor rigor una respuesta eficaz a los defectos y mayor calidad a sus productos. Si SKODA presentara esos datos, lo primero que yo pensaría es por qué los BMW, MERCEDES o AUDI no hacen lo mismo, o mejor, por qué no lo han hecho primero, porque es obvio que también -en mayor o menor medida- tienen reclamaciones, y defectos. Y sus clientes, que pagan tres o cinco veces más por cada producto, deberían ser atendidos respecto a sus exigencias de calidad de la misma o mejor manera que los primeros.

    Ocurre que el sector de la construcción, y dentro de éste con más incidencia el de la edificación residencial, lamentablemente no es comparable a ningún otro sector de producción industrial. Como bien dice Pablo, esto es así debido a una de las cuestiones más extrañas y lamentables de este mundo en el que desarrollamos nuestra actividad: la escasísima o nula industrialización, estandarización e innovación de los productos edificados.

    Coincido con la apreciación de Pablo sobre la industrialización y la introducción de nuevos materiales y sistemas. Si somos capaces de construir coches que circulando a 120 km/h y bajo un diluvio no dejan pasar ni una gota de agua al interior del habitáculo… ¿cómo podemos seguir construyendo los tejados como hace ochocientos años, teja a teja, futura gotera a futura gotera? ¿Y seguir amasando agua, arena y cemento para hacer una masa y poner, a mano, un ladrillo -barro cocido- sobre otro? ¿No vamos a avanzar ni un milímetro en tres mil años de civilización?

    En la época de la revolución industrial, todos los procesos de producción sufrieron una transformación en la concepción de su actividad, pasando de la manufactura artesanal a la mecanización, industrialización, estandarización y producción en cadena, que hemos dado en llamar “producción industrial”. ¿Todos? No, al menos la construcción no. Las casas las seguimos haciendo, esencialmente, igual que en la edad media, o que en la antigua roma, con técnicas artesanales, básicas, primarias, exentas -salvo algunas honrosas excepciones, como las carpinterías o las instalaciones- de cualquier técnica industrializada.

    Una de las consecuencias de la revolución industrial fue el control de calidad más estricto y sistemático que se puede hacer sobre un producto estandarizado, industrial, respecto a la complicación que este control y reducción sobre los defectos tiene en la manufactura artesana.

    Mientras sigamos poniendo ladrillo sobre ladrillo,en fachadas y particiones interiores, o teja sobre teja en cubiertas, o aplicando técnicas “húmedas” (fabricas, pavimentos y tabiquerías tomadas con pasta de mortero o yeso, hormigones in situ, revestimientos interiores de pastas de yeso y cemento,…) como técnicas preponderantes en la edificación, tendremos la batalla de la calidad perdida de antemano.

    Tras la producción, podremos poner todas las medidas correctoras -como las que VISESA pone, con dedicación encomiable de sus equipos de posventa y atención al cliente-, pero es seguro que seguiremos teniendo, como el resto del sector, un porcentaje de defectos de calidad -y de reclamaciones- muy alto.

    Mientras tanto, al menos, considero que es bueno que estos datos se conozcan, aunque VISESA siga siendo la única empresa que lo haga. Allá los demás: negar la evidencia o retrasar lo inevitable son las dos maneras de hacer fracasar una empresa (P.P.Ramos).

  2. QUE ESTUPIDEZ ESTO ESTOY PIDIENDO LO DE LA REVOLUCION DE MAYO Y ME APARESE ESTA PELOTUDES MAS GRANDE QUE LA CONCHA DE LA LORA BORREN ESTA PAGINA DE MIERDA QUE NO SIRVE PARA NADA PELOTUDES AGAN AUNQUE SEA UNA PAGINA PORNO ESTO ES UNA MIERDA

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